Como seu serviço é uma campanha de marketing grátis

No blog da WSI, escrevemos muito sobre táticas específicas de marketing e notícias da indústria. Também temos uma quantidade considerável de tópicos relacionados ao processo, como a importância da estratégia e uma ótima experiência do cliente. Nós tentamos mergulhar o máximo possível no detalhe enquanto permanecemos relevantes para uma grande variedade de negócios.

Esta publicação, no entanto, é diferente. Algumas conversas recentes com amigos e colegas de trabalho lançam luz sobre algo que eu nunca considerei, mas sei que é absolutamente verdade: o serviço é uma forma de marketing grátis.

Em primeiro lugar, quando digo “serviço”, a maioria de vocês pensará que quero dizer serviço ao cliente. Mas não é disso que estou falando. O serviço ao cliente, como no time das pessoas que cuidam dos clientes quando surgem problemas, é importante. Temos muitas publicações descrevendo por que e como melhorar a experiência do cliente da sua marca (como esta).

Por serviço, estou me referindo a qualquer empresa ou indústria que envolva prestar serviços diretos aos clientes. Se você é um cabeleireiro, consultório odontológico ou restaurante, o serviço que você oferece é também uma das melhores e mais eficazes táticas de marketing que você encontrará.

Aqui está a ideia de por que você deveria visualizar seu serviço como uma campanha de marketing grátis.

Oportunidades perdidas

A razão do serviço como marketing não ser a coisa mais óbvia do mundo é de alguma forma por culpa das empresas que vendem serviços não colocarem esforços suficientes para tornar esse serviço uma tática de marketing real.

Há muitos exemplos para mencionar. Mas aqui está uma experiência recente minha, que ressalta a facilidade com que as empresas deixam cair a bola.

Roam Mobility é um provedor de cartão SIM americano pré-pago. Para os canadenses, que geralmente pagam altos preços pelos planos de roaming quando visitam os Estados, a Roam Mobility oferece uma alternativa pré-paga mais barata.

Antes da minha última viagem aos EUA, eu pedi um cartão SIM Roam Mobility por $9 dólares canadenses. Minha viagem foi de apenas três dias. Então comprei conversas, textos e dados ilimitados por US$ 4,95 / dia. Considerando que a melhor opção disponível da minha operadora canadense é de US$ 35 com dados limitados, significa que eu ainda precisaria me preocupar com o uso. Fui motivado pelo baixo custo.

Isto é, claro, até chegar ao meu destino nos EUA e descobrir que não recebi serviço na área. Depois de dois dias de ida e volta com a equipe de suporte somente por email do Roam Mobility, fui informado que meu dispositivo “Não é compatível com nossas frequências LTE na área que você está visitando”.

Potencial do cliente

Ótimo. Isso teria sido bom saber antes da minha viagem. Ou mesmo quando entrei em contato da primeira vez. Então eu poderia simplesmente cancelar meu plano ao invés de tentar solucionar o problema durante metade da viagem. A Roam Mobility acabou me dando crédito na loja por dois dos três dias que comprei. Mas recusou-se a reembolsar o primeiro dia, pois usei alguns MB de dados quando cruzei pela primeira vez a fronteira, muito antes de chegar ao meu destino.

Eu entendo que é serviço de celular e a qualidade pode variar dependendo da localização de um usuário. Mas eu esperava um serviço, e quando não o recebi, assumi que Roam Mobility me compensaria. Em vez de me dar um reembolso de $6, eles ficaram atrás do serviço… o que não funcionou.

Na minha opinião, a Roam Mobility teve duas oportunidades de marketing grátis. O primeiro foi o seu serviço real. E o segundo foi seu serviço ao cliente, que poderia ter transformado uma experiência ruim em uma boa. Quando você tem um reembolso de US$ 6 versus o potencial valor de vida de um cliente, é uma escolha fácil.

Um brilhante exemplo de serviço como Marketing

Agora, para o outro lado da moeda.

Meu colega de trabalho recentemente me contou sobre uma viagem de golfe que seu marido e seus amigos passaram no Arcadia Bluffs, um resort ao norte do Michigan. Agora, segundo todos dizem, o campo de golfe é incrivelmente bonito. Arcadia Bluffs é classificada como o número 13 na lista dos 100 Melhores Percursos Públicos da América do Golf Digest em 2017 . Um olhar para esta foto que o marido de meu colega tirou e eu acredito nisso. O lugar parece incrível:

Dada a beleza e o pedigree de Arcadia Bluffs, você assume que os golfistas que jogam lá falam apenas da paisagem com vista para as falésias e o pitoresco Lago Michigan. Ou sobre os “fairways” perfeitamente bem cuidados e os “pot bunkers” épicos. E, de fato, o marido de minha colega de trabalho ficou entusiasmado com essas coisas.

O que é interessante é que o grupo também elogiou na mesma quantidade pelos serviços que receberam ao longo de sua estadia.

O garçom foi além para garantir que eles tivessem tudo o que eles queriam. Seus luxuosos quartos ficaram impecáveis ​​quando retornavam do golfe a cada dia. Os funcionários trabalharam incansavelmente para garantir que o ritmo de jogo fosse razoável e todos os grupos obtiveram as rodadas concluídas a tempo. E todos os membros da equipe, dos jardineiros colhendo flores aos funcionário da recepção, perguntaram se eles estavam gostando da sua estadia e se houvesse qualquer outra coisa que precisassem.

Marketing grátis

Não há dúvida de que toda a equipe do Arcadia Bluffs entende que seu serviço é uma campanha de marketing grátis. Quando você tem um lugar cheio de tanta beleza natural e as pessoas que visitam falam tanto sobre os serviços que receberam quanto a respeito de observar o sol no horizonte do lago, você sabe que o serviço é algo especial.

Conclusão

Caso você não esteja aproveitando seu serviço como uma campanha de marketing, esta publicação deve ser toda a prova que você precisa.

Eu não sou um jogador de golfe, e ainda estou aqui, falando sobre um campo de golfe com base no serviço e na experiência em que me disseram sobre uma conversa de uma terceira pessoa. Por meio desta publicação, centenas de leitores de várias partes do mundo ficarão expostos não apenas às vistas do Arcadia Bluffs Golf Club, mas também ao serviço e à experiência que eles oferecem.

O parágrafo acima não custou a Arcadia Bluffs um centavo, mas é absolutamente marketing para sua marca. Eles não me pediram para escrever. E Antes de compartilhar o post com eles nas mídias sociais, eles nem sequer estavam cientes disso.

Em contraste, pode-se argumentar que a Roam Mobility recebeu imprensa negativa nesta publicação. Ainda acredito que seu produto, que é em si um serviço, é ótimo, mas apenas em teoria. Eu tive uma experiência ruim e a empresa não fez nada para remediá-lo. No mínimo, é uma oportunidade de marketing perdida.

Se sua marca oferece um serviço ou um produto que vem com um serviço como parte de toda a experiência, siga a liderança da Arcadia Bluffs e veja seu serviço como uma oportunidade de comercialização gratuita. Você vai nos agradecer – e eles – mais tarde!

Texto original em inglês.