Toda empresa deve gerar uma experiência única e duradoura aos seus clientes. Para isso, é preciso ter o poder da perspectiva, ou seja, começar a olhar os problemas e desafios que surgem através de novos e diferentes ângulos. Mas, em um mundo conectado como o que estamos vivenciando, onde a Internet das Coisas (IoT – Internet of Things) possibilita uma infinidade de novas conexões, oferecer a melhor experiência ao seu cliente não é tão simples como parece. Exige um time que valorize três fatores: o negócio, a trajetória do usuário e a tecnologia.
As Motivações Humanas Continuam as Mesmas
Por outro lado, os problemas de hoje não são diferentes dos problemas de antigamente: as motivações humanas continuam as mesmas. O que mudou foi a velocidade como as mudanças acontecem e como analisamos cada situação. Antes uma marca falava para alguns, mas hoje os ecossistemas são muito mais complexos. Então, como fazer para se engajar com essas pessoas? Como descobrir o propósito real e genuíno da sua marca? Neste artigo, vamos falar um pouco sobre como as empresas devem oferecer uma experiência única aos usuários, utilizando as novas plataformas e tecnologias.
Qual é o Propósito da sua Marca?
Em primeiro lugar, para oferecer uma experiência única ao cliente, a empresa precisa saber quem é e qual é o propósito da sua marca. Se não sabe aonde deseja chegar, como vai se diferenciar no mercado? Primeiro, é preciso se auto questionar: “Qual meu motivo de existir?”
Atualmente, com as inúmeras ofertas de produtos, como se diferenciar e se conectar com seu público?
Com os usuários tendo um amplo leque de opções de serviços e produtos, é indispensável que a empresa crie um laço emocional com seus clientes. À medida que esse laço é estabelecido, o consumidor tem muito menos propensão de comprar outra marca.Por isso, a experiência passa a ser tão importante quanto o produto em si.
Para isso, o mais importante é conhecer seu cliente. Faça pesquisa, entrevistas, defina quem é o seu público-alvo e o que ele deseja, analise os dados. Entender como os clientes pensam, quais os seus valores, comportamentos, desejos e necessidades é um bom ponto de partida para se conectar com eles e fazer com que se identifiquem com a sua marca.
Se você quer se relacionar com seu público, humanize seus processos e nunca prometa aquilo que não pode entregar.
Uma experiência legítima precisa ser Brand Oriented e People Centred
Para que a experiência seja legítima, ela precisa ser brand oriented. A identidade da marca organizacional deve estar disponível para todos os colaboradores; estes deverão ser capazes de e estar dispostos a acompanhar e cooperar na integração do conhecimento da marca e na construção da mesma.
Ou seja, a empresa deve oferecer uma experiência para o usuário que tenha relação com o propósito da marca, brand oriented – com o que ela promete, faz ou entrega, mas que também seja people centred, estabelecendo uma conexão com o público que se atingir.
A IoT possibilita uma infinidade de novas experiências
E para gerar esta experiência cada vez mais focada nas necessidades e expectativas do seu público, a personalização pode chegar no nível do indivíduo. É aí que entra a IoT.
Na era da personalização dos produtos e serviços coletar dados é extremamente importante e pode ser feito por meio de dispositivos, como relógios, sensores de ambiente e outros componentes eletrônicos, gerando uma maior facilidade para a vida do usuário. Mas o mais importante é saber analisar e tirar conclusões destes dados. Já imaginou a infinidade de possibilidades de experiências possíveis?
Neste sentido, a IoT vem possibilitar estas novas experiências por meio de novas conexões. Uma rede que integra objetos a softwares, sensores, sistemas inteligentes e conectividade. Nela, objetos são combinados com sistemas inteligentes, podendo coletar informações em tempo real, analisá-las e criar ações de resposta.
Um exemplo real de IoT é a casa conectada, que une eficiência energética, entretenimento, segurança e proteção. Funções como acender a luz, ligar a cafeteira, modificar a temperatura do ar condicionado, já são possíveis de serem realizadas ao alcance das mãos. Já que atualmente tudo é feito através do celular, por que não controlar as tarefas dentro do dispositivo? Assim, um usuário pode procurar receitas pelo aparelho e com um toque na tela colocar o forno para pré-aquecer. Estima-se que até 2020, 150 milhões de dólares vão ser movidos dentro desse ramo.
O Caso da Amazon
Algumas empresas já vêm adotando essa estrutura desde 2014, como é o caso da Amazon. A Amazon Echo é um sistema de casa inteligente que trabalha por meio de uma assistente virtual, a Alexa.Através da Alexa, sistema de controle de voz, os usuários são capazes de realizar todos os tipos de tarefas, fazer pesquisas na internet, reproduzir músicas, comprar online ou saber a previsão do tempo, por meio do som da sua voz. É a experiência humana trazendo novas possibilidades.
Por fim, para sobreviverem neste novo ambiente competitivo, as empresas precisam se adaptar aos novos ecossistemas e a estas novas relações entre as pessoas, experiências e tecnologia.
Os usuários anseiam por novas experiências, mas antes de tudo procure saber qual o seu verdadeiro propósito, onde quer chegar e o que deseja oferecer para este novo público consumidor.
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