Atualmente, 80% das empresas usam ou planejam usar chatbots e até 2020 85% do envolvimento dos clientes com as companhias será feito sem a interação humana, sendo esta substituída pelo autoatendimento ou pelos chatbots.

A comunicação via chat já é uma realidade para diversos usuários e pode ser uma maneira eficiente de solucionar as necessidades dos clientes com rapidez e eficiência, tornando a experiência cada vez mais satisfatória. Mas o que seriam os chatbots e quais as suas vantagens para as empresas e os consumidores? Neste blog, vamos apresentar os benefícios da utilização dessa ferramenta e quais as suas funções específicas para aplicação nas empresas.

O que são os chatbots e qual sua utilidade?

Os chatbots são softwares eficientes e rápidos que facilitam a comunicação e o relacionamento entre as empresas e seus clientes, tornando a interação entre eles mais direta. Eles podem ser instalados tanto em sites ou aplicativos quanto em redes sociais, como o Messenger do Facebook ou o Telegram. Quando uma empresa dialoga com seus consumidores por meio de aplicativos que o público já é familiarizado, fica mais fácil estabelecer essa comunicação. O cliente se sente mais confortável com um ambiente que já conhece e isso permite uma interação mais rápida e fácil.

Com os chatbots, as companhias conseguem automatizar as conversas com seus clientes e agilizar o atendimento. São assistentes digitais que auxiliam nas vendas, tiram dúvidas frequentes, consultam pagamentos, captam informações e podem, até mesmo, identificar em qual estágio do funil o lead se encontra. Quando o usuário envia uma pergunta, a plataforma consulta a base de dados para gerar uma resposta imediata, sempre tentando reproduzir a comunicação humana.

Assim, os chatbots propõem uma interação mais natural e espontânea com os seus clientes, como se eles tivessem falando com uma pessoa real. Eles podem personalizar o atendimento de acordo com o perfil de cada empresa e de cada público e aprender novas funções com o tempo.

E como acontece essa personalização?

Nem todos os chatbots são iguais. Eles variam em termos de custo e eficácia, dependendo da tecnologia que usam, podendo ser mais simples ou mais complexos. Alguns deles usam a inteligência artificial para compreender o que o usuário está dizendo e outros apenas sugerem opções a serem escolhidas pelos usuários.

Os mais básicos são baseados em comandos específicos, obedecendo a fluxogramas já definidos. Eles fornecem respostas e opções de serviços para orientar os clientes a tirarem suas dúvidas ou realizar ações. Mas caso você apresente algo com o qual ele não está familiarizado, certamente o chat automático não saberá como agir, pois são bastante limitados. Nesse caso, os chatbots não possuem capacidade de aprendizado, então apenas confiam no seu banco de dados para responder ao cliente.

Chatbots mais aprimorados

Já as versões de chatbots mais aprimoradas contam com recursos de Inteligência Artificial que os tornam capazes de compreender o que foi dito pelo usuário, transmitindo informações sobre produtos e serviços e realizando ações mais complexas. Quanto mais o usuário utilizar, mais inteligente se torna o assistente digital, podendo até saber quais conteúdos mais interessam àquele cliente e como conversar com ele.

E isso acontece porque uma vez equipada com as informações necessárias, a ferramenta será capaz de atualizar-se automaticamente, através de técnicas de machine learning. Alguns profissionais estimam que chatbots baseados nesse método podem chegar a atender sozinhos até 80% dos clientes e com os avanços dessas tecnologias – machine learning e Inteligência Artificial –, a tendência é que eles possam oferecer experiências cada vez mais personalizadas de atendimento.

A Inteligência Artificial é primordial para que essa personalização da comunicação via chat ocorra. Ela é responsável por projetar agentes inteligentes e faz com que dispositivos “pensem” como os seres humanos e se tornem capazes de analisar diferentes situações em busca de soluções. É uma área da ciência que desenvolve softwares e tecnologias capazes de simular a inteligência humana, como é o caso dos chatbots.

Mas um ponto importante a ser destacado é como essas empresas podem aplicar o chatbot às suas funções. Vimos que eles auxiliam na interação das companhias com os seus clientes, mas os chats automáticos podem ter também outras finalidades, como:

1.  Captação e geração de Leads

Os chatbots são úteis para fidelizar os clientes, pois conseguem solucionar os problemas, responder suas dúvidas e interagir com eles. Os chats automáticos têm a capacidade de reter o visitante no site através do diálogo, onde são capazes de coletar informações básicas do cliente e encaminhar para o time comercial. Isso só é possível através do desenvolvimento da Inteligência Artificial.

Se um cliente deseja adquirir um produto ou serviço com características bem específicas, o software consegue realizar a pesquisa em poucos segundos e filtrar todas essas particularidades. Assim, eles oferecem soluções que estejam perfeitamente voltadas aos interesses dos clientes.

2. Marketing e Vendas

Os chatbots também podem ser utilizados para realizar campanhas de marketing e vender com rapidez e eficiência. Eles estimulam um diálogo que leva o cliente a se envolver com o produto, podendo ocorrer através de imagens, vídeos, características específicas ou por meio de informações do usuário.

3. Realizar pesquisas

Os chatbots auxiliam o cliente em diversos processos. Eles são responsáveis não só em solucionar dúvidas ou encontrar soluções para os clientes, mas também em realizar pesquisas de opinião e satisfação com o usuário.

4. Atendimento ao Cliente

A função principal do chatbot é automatizar o atendimento aos clientes, atendendo às necessidades comuns e muito solicitadas, como pedidos de informação, acompanhamentos, alterações cadastrais, agendamento de visitas etc. São responsáveis por responder às dúvidas frequentes dos clientes de forma imediata e personalizada, estando disponíveis 24 horas por dia, todos os dias da semana, através de múltiplos canais de atendimento. Isso reduz o tempo de espera e gera satisfação por parte do cliente.

Usando o chatbot para automatizar estes tipos de atendimento, diminui-se a necessidade de funcionários para fazer o atendimento online, permitindo que eles possam ser direcionados para funções mais complexas ou em casos especiais. Isso gera, consequentemente, uma diminuição dos custos relacionados ao SAC da empresa.

5. Agendamento e Reservas

Nesse caso, os chatbots realizam agendamentos e reservas (consultórios, restaurantes, eventos e outros), integrando à sistemas internos.

6. Acesso à base de dados e CRM

Ao integrar um chatbot com um sistema de CRM, o benefício é a qualificação das bases de dados, uma vez que o chat automático pode servir de interface para o acesso às informações do contato disponíveis nessa base de dados, conduzindo para um diálogo que auxilie nas informações sobre os indivíduos. Isso facilita suas indicações para as vendas, pois os “assistentes digitais” reconhecem o histórico de compras, as interações e os interesses do usuário.

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