Se alguém lhe perguntasse qual é o objetivo mais importante de um profissional de marketing, o que você responderia? Há uma grande probabilidade de você ter respondido geração de leads, e sim, a geração de leads é extremamente importante. Mas e os clientes que você já tem?
Eu entendo. É tão fácil se fixar na captura de novos negócios. Afinal, a maioria dos orçamentos e recursos de marketing são gastos movendo leads através do Funil. Mas tão sedutoras como as novas vendas são, elas não devem nos afastar do trabalho de manter também os clientes já existentes. Aumentar a retenção de clientes em apenas 5% pode realmente aumentar sua receita de 25% para 95%.
É mais fácil falar em reter clientes do que efetivamente fazê-lo. Se você tem uma pequena loja com recursos limitados ou se faz parte de um grande negócio com uma grande quantidade de clientes, pode ser difícil ajustar uma estratégia de pós vendas, na hora certa e no lugar certo.
Aqui estão algumas táticas para ajudá-lo a obter mais dos relacionamentos que você já tem e impulsionar este processo com seriedade:
1. Conheça seu cliente
Se você quiser construir relacionamentos a longo prazo com seus clientes, você precisará ganhar a confiança deles todos os dias logo após a primeira venda. Mas como você efetivamente se comunica com seus clientes?
Primeiramente, conheça-os melhor do que qualquer outro.
Pense nisso como um namoro: se você tiver uma conexão com alguém após o primeiro encontro, você estaria inclinado a passar mais tempo com ele ou ela. Eventualmente, à medida que você constrói o seu relacionamento, ganhar conhecimento sobre o seu parceiro. Esse entendimento pessoal é uma parte importante de uma parceria a longo prazo. Clientes B2B não são tão diferentes (embora sejam muito menos romântico).
Torne uma prioridade aprender coisas sobre seus clientes atuais, como:
- Desafios para os quais lutam
- Seus objetivos a longo prazo
- Tipo de resultados que estão procurando
Como você recolhe exatamente toda essa informação essencial? Embora a interface individualizada seja ótima, não há sempre tempo disponível para isso quando as coisas ficam muito corridas. Aqui estão algumas maneiras simples para obter alguns “insights”:
- Colete dados com formulários: quando um cliente existente preenche um formulário no seu site, você pode usar suas respostas para personalizar seu relacionamento. Personalize os campos do formulário para fazer perguntas chaves sobre seus interesses, detalhes do negócio, etc. Além disso, com uma plataforma de automação de marketing, você sempre pode acionar um e-mail para acompanhar o formulário pós-preenchimento, mantendo o seu negócio marcado na mente dos clientes.
- Realize pesquisas: Obtenha feedback direto dos seus clientes, coletando dados a partir das pesquisas. As plataformas de automação de marketing normalmente se integram com aplicativos como SurveyMonkey, SurveyGizmo e outros para facilitar a coleta dos dados de resposta.
- Monitore seu Website: Com que frequência seu cliente visita seu site, e onde ele gasta seu tempo? Será que ele leva um longo tempo nas páginas que apresentam certos serviços ou produtos? Acompanhe as visitas do seu cliente ao seu site com o rastreamento do site para entender melhor o comportamento de cada cliente. Desta forma, você pode segmentar suas interações com base em seus interesses.
2. Mantenha-se em contato com os clientes
Não há uma maneira mais rápida de desligar um cliente do que vender-lhe um serviço e depois desaparecer da face da terra… só para ressurgir quando você estiver pronto para lhe vender outra coisa.
A essência do marketing de retenção é permanecer em contato contínuo e não apenas alcançá-lo quando você está tentando lançar um produto ou serviço. Envie a eles e-mails regularmente, os mantenha atualizados sobre o que está acontecendo com o seu negócio, e adicione o máximo de valor que puder ao relacionamento.
Dica importante: Você provavelmente configurou uma série de e-mails para seus clientes em potencial, certo? Portanto, considere configurar um e-mail automatizado para clientes pós venda. Isso poderia ser qualquer coisa a partir de um check-in casual de um gerente de conta, um e-mail oferecendo serviços adicionais ou até mesmo uma newsletter da empresa.
Mantendo uma cadência regular em suas comunicações, você está pronto para manter seus clientes por perto a longo prazo. Assim, quando chegar a hora de realizar outra venda, seu cliente já estará aquecido e pronto para ouvir o que você tem a dizer, e você verá as taxas de conversão de seus e-mails aumentarem.
3. Priorize a experiência do cliente
67% dos clientes mencionam experiências ruins como motivo de rotatividade, mas apenas 1 de 26 clientes insatisfeitos reclamam.
A experiência do cliente deve ser uma prioridade máxima. Mas se um cliente entra em contato com uma solicitação de serviço e não recebe uma resposta de sua equipe por uma semana, ou se a resposta da sua equipe não é útil, isso gera um resultado ruim na sua taxa de retenção.
Então, como você garante que experiência de serviço ao cliente seja excelente?
- Responda a quaisquer perguntas de suporte de maneira adequada. Seja específico com sua equipe sobre o timing. Por exemplo, você pode definir uma política da empresa para responder aos clientes em um prazo de 24 horas. A pontualidade é uma maneira fácil de melhorar drasticamente a experiência do cliente.
- Desenvolva diretrizes claras sobre como os problemas de atendimento ao cliente devem ser tratados. Pesquise as melhores práticas e compartilhe com sua equipe. Além disso, treine sua equipe de suporte para responder com cortesia e oferecer respostas e resultados úteis aos clientes. Procure sempre ir mais e além para certificar-se que seus clientes se sentem ouvidos e reconhecidos.
- Determine a logística. Você também vai querer ter a certeza de implementar um sistema de atendimento ao cliente que faça sentido para o seu negócio. Por exemplo, é prático oferecer uma opção de chat ao vivo para que seus clientes entrem em contato? Eles devem preencher um ticket de ajuda? Ou deveriam enviar um e-mail? Talvez ligar? Sabendo o que de melhor o sistema de trabalho tem para você ou para a sua equipe irá ajudá-lo a elevar o seu serviço ao cliente para o próximo nível e certifique-se de que nada passe despercebido.
4. Dê o seu melhor conteúdo
Isso parece contra-intuitivo, mas uma das melhores maneiras de fazer seus clientes comprarem mais de você é dando-lhes coisas de graça. Principalmente conteúdo.
Ofereça bom conteúdo para os seus clientes realizarem um par de coisas importantes. Assim, isso definirá você como um formador de opinião e mostrará aos clientes que você está investindo em fornecer valor – sem pedir nada em troca.
Você tem um e-book ou um white paper que seus clientes atuais achariam valioso? Então, compartilhe com eles. Você possui um blog que é atualizado regularmente? Incentive as assinaturas. Um vídeo interessante? Convide seus clientes atuais para assistirem.
O seu conteúdo é uma conversa que você está tendo com seus clientes. Por isso, permaneça relevante e continue a conversação oferecendo regularmente conteúdo útil. Quando você adiciona esse valor, você se torna uma parte indispensável do seu negócio, e não trabalhar com você deixará de ser uma opção.
5. Dê à “Nutrição de Clientes” a importância que ele merece
Por fim, você precisa colocar tanto esforço na retenção do cliente quanto na sua aquisição. A chave para a retenção de clientes é focar nos seus relacionamentos. Sendo assim, se você está pensando constantemente em maneiras de melhorar e nutrir seus relacionamentos com seus clientes, a retenção vai acontecer naturalmente. E nesse meio tempo, essas estratégias que discutimos ajudarão a completar seus esforços de marketing de retenção.
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Texto original de Olivia Williams, publicado em WSI World, adaptado e traduzido livremente do original em inglês, em www.wsiworld.com por Juliana Kircher e Mariana Bertocchi.
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