3 maneiras de alinhar a experiência do cliente com sua mensagem de marketing

No mundo digital de ritmo acelerado de hoje, descobrir e implementar a tática de SEO mais recente ou a tendência de mídia social às vezes parece consumir tudo. Se houver tempo restante, ainda existem blogs para escrever e campanhas publicitárias para serem executadas.

Para comerciantes e equipes de marketing, a lista de coisas a fazer é verdadeiramente infinita.

Com as atuais estratégias de marketing, há uma tendência em se preocupar muito com a minúcia do dia-a-dia. Marketing é sobre como fazer seus produtos e serviços serem atraentes e útil para os clientes. Mas se os seus produtos e serviços têm valor embutido, isso é fácil!

As estratégias de hoje estão subestimando um princípio de marketing que pode acalmar a tempestade coletiva nas mentes dos comerciantes: uma ótima experiência do cliente!

Não é que os comerciantes não querem oferecer uma ótima experiência de cliente. Mas às vezes eles não entendem seus papéis na própria experiência do cliente.

A verdade é que a entrega de uma experiência verdadeiramente excepcional do cliente começa no departamento de marketing. Ainda não tenho certeza por quê? Leia mais para descobrir as 3 maneiras de alinhar a experiência do seu cliente com sua mensagem de marketing!

Como empregados, viva sua marca

As raízes de uma ótima experiência do cliente começam com sua empresa e seus líderes. Os comerciantes geralmente buscam inspiração interna para as mensagens voltadas aos clientes. Isso significa que a forma como os funcionários são treinados e tratados, será refletido pelo material de marketing que eles produzem. Como líder, o trabalho é garantir que os funcionários sejam tratados da maneira que queremos que eles tratem nossos clientes!

Muitas vezes, no entanto, as empresas não conseguem ensinar aos seus funcionários como “viverem sua marca” adequadamente. Uma agência de experiência de clientes de Toronto chamada Fifth P criou uma infografia muito útil descrevendo a quebra da experiência do cliente, que muitas vezes começa com funcionários que não são bem treinados o suficiente, como visto aqui:

Líderes: quando os funcionários são treinados e tratados de forma a refletir diretamente a mensagem que deseja projetar para potenciais clientes, você estabeleceu as bases para o seu pessoal oferecer uma ótima experiência do cliente. Apenas tenha cuidado com isso. Caso você não fizer isso, o contrário é verdade: é aqui que as experiências ruins de clientes realmente se originam.

Faça Promessas que a equipe pode manter

Todo mundo, pelo menos uma vez, comprou algo que não precisava por causa de uma boa campanha de marketing. Como quando um amigo volta de viagem com mais lembrancinhas temáticas do que o razoável. Quem pode resistir às lojas de presentes no final de passeios incríveis? É apenas um bom marketing!

Há, no entanto, uma diferença significativa entre o bom marketing e fazer afirmações falsas apenas para obter vendas. Infelizmente, a concorrência feroz às vezes exige medidas desesperadas. E isso muitas vezes inclui dizer tudo e qualquer coisa para obter a venda.

Comerciantes e vendedores: não façam promessas sobre produtos e serviços que não podem ser mantidas .

Se uma empresa faz um carro com uma velocidade máxima de 195 mph, não deve dizer que pode atingir velocidades superiores a 200 mph. Um clube de golfe não deve dizer que seu motorista pode reduzir a pontuação de um jogador por 10 tiros. Porque nada pode diminuir a pontuação de Charles Barkley por 10 tiros. As empresas de marketing não devem prometer obter marcas no ranking # 1 no Google porque simplesmente não há como garantir.

As pessoas no Fifth P encontraram um estatuto dizendo que 82% das pessoas não farão negócios com você depois de uma experiência ruim não resolvida. Qualquer venda feita sob pretextos falsos equivale apenas ao ouro do tolo. Seja honesto sobre seus produtos e serviços e destaque seu valor, nada mais, nada menos.

Faça promessas que você pode manter. Não faça isso:

Entregar em suas mensagens de marketing

“Você é o que você faz, não o que você diz que você fará.” – Carl Jung

Esta citação é uma máxima tanto para a liderança da empresa como para os comerciantes. Então, se uma empresa afirma que irá tratar os funcionários de uma certa maneira, e depois segue, esses funcionários são muito mais propensos a entregar a mesma experiência aos clientes.

Vamos usar uma experiência com a Amazon Prime como exemplo. A Amazon Prime no Canadá custa US$ 79 e oferece frete gratuito de dois dias em milhões de itens, com a opção de envio de um dia por US$ 3,99 adicionais.

Em uma noite de quarta-feira por volta das 18h, pedi um item que era elegível para envio de dois dias e também selecionou a opção de um dia por US$ 3.99. Na manhã de sexta-feira, recebi um e-mail dizendo que meu item foi enviado e eu poderia esperar até as oito daquela noite.

A razão pela qual eu obtive Prime, no entanto, era que eu precisava do item às 12 da sexta-feira. Se eu obtiver o item às 8 da sexta-feira, isso seria mais de 48 horas depois que eu pedi o item e pedi um frete de um dia. Não é exatamente o que eu paguei!

Imediatamente depois de receber este e-mail – cerca de 9 horas da manhã de sexta-feira – entrei em contato com o suporte da Amazon. Para encurtar, meu item chegou menos de três horas depois, e foi retirado por um mensageiro dirigindo um carro. Não é um caminhão de correio, apenas um pequeno sedan. Não sei exatamente o que aconteceu. A Amazon apenas disse que eu teria a minha compra ao meio-dia – e eu tive.

Conclusão

Mesmo que pareça que a Amazon poderia não cumprir sua promessa para mim, no final, eles fizeram todo o possível. E deu certo. É assim que deve ser. E provavelmente significa que, se a empresa da Amazon promete aos seus funcionários, eles também farão todo o possível para mantê-la.

Se sua empresa faz uma promessa com sua mensagem de marketing, você precisa fazer tudo o que estiver ao seu alcance para manter essa promessa. Mesmo que um milhão de coisas dê errado. Horas extras, longas horas, mesmo tendo um golpe financeiro – tudo vale a pena cumprir essa promessa.

Porque para o cliente, você é o que faz, não o que você diz que fará.

Texto original em inglês.